目次

始めに

当たり前のことですが、いわゆる「水商売」もれっきとしたビジネスです。洋服や化粧品を売ったり、買ったりするのと同じなのです。

それでは、私たちは何を売っているのでしょうか?

「焼酎やビール、ウイスキー等」の飲み物を売っているのでしょうか? 当然それは違いますね。酒屋でも、居酒屋でもありませんから・・・

お客様は、私達に

「空間」「雰囲気」「居心地」「自己重要感」など、アルコール以外の付加価値を求めているのです。

アルコールなら酒屋や居酒屋に行けば安く買えます。

お客様は、
「この店はセンスが良く落ち着くなぁ」「気配りがきいていいんだよなぁ」「この店には、あの娘がいるから」「この店は、とにかく楽しいんだよ」「安心して接待もできるんだよ」「何とも言えない空間で、リラックスできるんだよなぁ」「自分のことも分かってくれてるし、落ち言くんだよなぁ」「程よく、新人が入って何か期待をしてしまうんだよ」

などという事を求めているのです。

それでは、これらの事を形作るのは、いったい何なのでしょうか?

「立地」「内装」「システム」「料金」など、もちろん大事な要素ですが、

最終的にはそうです「人間」なのです。

「客層が悪い店」という表現は、良く使われますが、お客様はお店の「鏡」です。「客層が悪い店」は、店及びそこで働く人間に問題があるのです。

この事を、良く理解して欲しいですね。

お客様に、いかに楽しんでいただくか・・・

お客様の「自己重要感」を、いかに満たせるか・・・

お客様は、自然に入ってくると思っていませんか? とんでもないことです。

御客様には、lOO%の選択権があります。

とにかく、気に入ったところしか行きません余分なお金は使いたくもありせん。

mkishi
mkishi
御客様は正直です。面白くないお店で無駄なお金は使いたくないんです

気に入らはない店でも、一度はだませますが、当然リピーターにはなってくれません。お客様を知り、お客様の自己重要感を満たし、楽しい店づくりをしないと。2度とお客様は来てくれないのです。この事をよく理解して下さい。

どうせ行くなら、あの店にしよう!と、まず、最初に思い出して頂けるお店にならなれけばなりません。私達はお客様の事を理解しなければなりません。

私達は、お客様に最初に思い出して頂ける、愛されるお店を目指します。

御客様を知らなければ、何も始まらない

他人を認める、感謝する、自己重要感をくすぐる!

クラブで働くことは難しく考えることでは無いんです。やることは簡単です。他人を認める、感謝する。そうして、他人の自己重要感をくすぐってみる。これは御客様だけにでなく一緒に働く仲間にも、このスタンスで頑張ってみて下さい。気がつけばキット驚くほどの良い結果が出て来ます。これで、あなたを小綺麗な包装紙に包めば完璧!人生が変わってきます(笑)本当です。

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御客様は自分に関心を持ってもらい、覚えてもらっている事が大きな喜びです。

御客様の特徴を覚えるのは、どんなビジネスでも重要なことです。

先ずは、名前から始まり、どんな立場で、どんなお仕事をされ、どんな趣味があって、どんな価値観を持っているのか?・・・御客様を知らなければ何も始まりません。

ちょっと古い諺ではありますが「武士は己を知る者のために死ぬ」という言葉があります。人を動かす為には、先ずその人を知ることが重要です。

その場で話しが盛り上がり、電話番号やメール、LINE交換までしたのはいいのですが、次にお会いした時、どんな人か記憶にないのでは御客様もがっかり、台無しです! 継続して指名を頂くことなど、とても無理でしょう!

顧客名簿を付けていますか?

自分の御客様なら、会社のフルネームや部署名、仕事の内容、生まれた場所、育った場所、家族構成、出身大学(高校)、誕生日、血液型、好きな食べ物、好みの女、価値観程度は判っていて当然です。

そもそも、こちらからペラペラとお話をして、御客様を楽しませるなんて、ベテランでも難しい事なのです。そのためにも、その場に合わせた上手な質問をして答えて頂くのは良い方法です。幾ら質問をしても御客様が乗ってきて下さらない場合もありますが、そんな時こそ上手な質問が生きてきます。

会話の流れを掴みながら、少し質問の種類を変えてみましょう。仕事について聞いてみたのに話に乗って来て下さらない時は「お仕事をしているとストレスも溜まるでしょう? お休みの時は何をしておられますか?」などと、趣味についての質問へと切り替えていきます。上手な質問を積み重ねることで、会話を楽しい方向へ、そしてキャストの思う方向へ引っ張っていくのです。

そしてマメにメモをし、黒革の手帖ならぬ黄金の顧客手帳を創り上げていくのです。


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自分を認めて欲しい!皆、そう思ってます。

どうやら、自分を認めて欲しいという気持ちは人間の「本能」のようです。
本能ですから、コントロールは意外と難しいのです。人それぞれ「自分は他人より優れている、或いは優れていたい」と思ってるわけです。みんな自分のことを認めて欲しいと思ってるわけです。これが「自己重要感」とも言えます。

本能のまま生きることは人間の生活では不可能です。動物であれば、食欲、性欲、生存欲のまま突っ走ることが出来ます。人間は「本能」のまま生きることは出来ません。自己重要感は本能だと捉えると、自分の気持ちをそのまま前面に出して行く事は出来ません。コントロールしなくてはならないと気がつきます。

皆それぞれが自己重要感で一杯です。「他人より優れていたい!」「周りの人に影響を与え、自分が中心でいたい」という気持ちを持っているわけです。

「いいえ、私は違います」という人がいたら
「私は周りの人と違う」という自己重要感の裏返しかも知れません。

そう考えると、皆、自分が大事ですから同じレベルで本能をむき出しにして行くと、他人は不快感を感じるわけです。自分のことばかり話す営業マンがいたら、不愉快です。自分のことばかり話すホステスがいたら阿保です。自己中な接客をしていたら、どんな美人でも、ウンザリしてきます。

自分中心の気持ちを超越して、相手のことに関心を持ち、相手を気分良くさせることが出来たら接客や人間関係が驚くほど変わります。

「私は、おべんちゃらは言えない」「他人にはお愛想は言えない」「へつらうことは出来ない」という人がいますが、これも裏返すと「私は他の人と違う」という自己重要感の裏返しかも知れません。

「他人の良いところを認める」「相手の話を真剣に聞く」これは大事なことです。

相手の立場や気持ちを理解しようとすることは、本当に大事なことなんです。同僚、上司、部下、ましてやお金を持ってきて頂ける御客様だったら、なおさらです。

立場を変えて考えて見ましょう。自分の話を真剣に聞いてくれる人に好感を持ちませんか? 自分に関心を持ってくれたら嬉しいでしょう? 買い物や食事に行って、自分を特別扱いしてくれたら嬉しいでしよう? 自分のことを覚えてくれていたら嬉しいでしょう?

本能をむき出しに「自己中な自己重要感」で生きていくと、対人関係、接客、営業は上手くいきません。他人の話を良く聞き、関心を寄せ、相手の良いところを認める、これが大事なことなんです。

仕事に前向きなキャストさんは、このことを良くわかっています。御客様のことをよく知ろう! 理解しよう! と努力するのです。そして忘れないように「顧客ノート」を付け、御客様のことを理解しようとするのです。御客様も、そんなキャストさんを、少しずつ理解してくれます。重荷になりやすい疑似恋愛のラブラブ営業からも脱却できるのです。

男社会は序列社会!

これが理解できないとホステス失格!

御客様は「クラブ」や「キャバクラ」に行く時は、お目当ての子に会いに行くのが楽しみなのです。年齢には関係なく、少年のように「トキメキ」を持って来店されます。個人的な楽しみで来店をしますが、時には友人と時には大事な相手先の接待などでも来店されます。

接待の席では、キャストは有能な秘書のようにテキパキとその場をコーディネイトする事が大事です。プライベートの席とは違った対応が要求されます。

ここで大事なことは、「男社会が序列で出来ている」と言うことです。

ここを判らずに接客をしていると、気がきかない、使えない「キャスト」あるいは「使えないお店」となってしまいます。

キャストはこの序列社会を理解し、先ず序列を判断する事が大切なことになります。そして、接待の席では、この序列がすべてなのです。

mkishi
mkishi
機転の利かないホステスにはイラつきます。周りが全く見えていないんだよね。よくホステスが務まるなと言いたくなります。

おしぼりを渡すのも、水割りを作るのも、名刺を差し出すのも、

すべて一番偉い人から順に行います。

お帰りになる時にコートを渡すのも、忘れ物チェックも、雨模様の時に傘を渡すのも、すべて最初から最後まで、どの方が大切なのか順番をたたき込んで下さい。

これは女の子の配置にも言えることです。自分の御客様が接待する方を連れていらしたら、女の子の役目は接待される方を楽しませるに決まっています。ですから、ヘルプの女の子でも一番可愛い、気のきく子を接待される御客様の隣に座らせます。自分が、その役目をしなければならないと思えば、自分が座ります。

自分の御客様を持たないヘルプの立場だったとしても、この基本が判っていれば自分が何をすればいいのか理解できるはずです。

この序列は、お酒を飲んでいる時も変わらないのです。上の人を大切にしておけば、下の人も安心して飲みくつろぐことが出来るのです。

また、前日にゴルフや食事など御客様としていても、御客様から口火を切らない限り「昨日のゴルフは楽しかったわ」などと、接待の席で御客様と自分の関係には触れない方がいいのです。

又、接待する側の御客様がトイレに立った時などに、接待される側の御客様から「彼はよく来るの?」等と聞かれることがあります。このような時でも「ええ、たまに・・・」等とお茶を濁しておきましょう。

マイナス営業の時に

混雑してきた時など、マンツーマンの接客から二人、三人と接客しなければならないことがあります。この場合、瞬時に判断して、偉い方の御客様から話しかけることです。そして、乗ってきた会話に合わせることです。そうすると、下の方の人も、黙ってその会話を盛り上げようとしてくれるはずです。

話題も常に偉い方の御客様が中心になるように心がけます。

例えば、自分が偉い方の御客様と「庭いじりが好きでね。もうそろそろ梅の花が咲きそうだよ」と話していた時に、マイナス営業になった場合は、下の方の方に「そうですね、もう、梅の花の時期ですね。○○さんも梅の花はお好きですか?」と、偉い方の話題へ、下の方の方を引き込みます。逆に、自分が下の方の方と話をしていてマイナス営業になった場合「そうですか、それで○○さんは週末には何をなさっていらっしゃるんですか?」と偉い方が中心となる話題に話しを切り替えて行くのです。

接待で利用する御客様が、安心してこられるお店にしたいものです。男社会には序列があり、厳しい戦いをしています。プライベートで「くつろぎの時間」を求めて来ている時と接待の席では、キャストの心配り、気遣いも全く違います。さりげない接客の中にも、この違いを理解して接客するキャストであって欲しいのです。

御客様は、出口で必ずもう一度振り返る

「有り難うございました」の後、ドアバタンでは寂しすぎますよね。

御客様が帰る時、御客様が見えなくなるまでお見送りをしましょう!

御客様は寂しがり屋です。

お勘定を払って「ごちそうさま、又来るよ」と言った後、絶対にもう一度振り返ります。振り返った時に、お店の人がもう中へ戻っていなくなっていると寂しい気持ちになります。御客様は、もう一度振り返るという気持ちが分かってると、振り返ってくれるまで見送るようになります。

出口でのお礼では無く、店を出て振り返った時に、目が合って「有り難うございました。また、是非来てね」と言ってもらうだけで御客様の満足が得られるのです。1回目だけの「有り難うございました」だけでは御客様の満足は得られないのです。

一流のタクシー会社では、女性や高齢者を家の前まで送って行った時は、御客様が家の中に入るまでタクシーを発車させません。

タクシーが着いて、すぐ発車されると男性でも寂しいです。タクシーとしては、出来るだけ早く次の御客様を拾いたいから走り去ってしまうのが普通です。
ひょっとしたら、そこで荷物を抱えて困っているかも知れません。誰かに襲われるかも知れません。倒れるかも知れません。タクシーが、もうちょっと待ってくれたら、御客様の異変に気がつくことが出来たかも知れません。忘れ物にしても、降りる時では無く、2、3歩歩いてから「アッ ○○が無い」と気がつくものです。ズーッと止まっていてくれとは言いません。ただ、御客様を降ろしてから走り去る迄の時間が短すぎるのです。

男子スタッフの送迎時にも同じ事が言えます!

mkishi
mkishi
送迎の時、チャンスとばかり自分のお気持ちだけで話しかけるスタッフがいる。これは駄目だね。使い物にならないよ。キャストにも、あの人の送迎は組まないでと言われるざまだよ。

キャストをお送りする時に、玄関に入るくらいまで待ってあげましょう。

余り自宅を見られたくない素振りが感じられる時でも、少し待ってから発車しましょう。深夜です。誰かに襲われるかも知れない! 忘れ物があるかもしれない! お酒が入っていて転ぶかも知れない! 一寸した気配りが信頼感に繋がります。
信号無視する、スピードを出し過ぎる、疲れているのに余分な会話をしてくる、
セクハラまがいの会話をする、降りたらすぐ走り去ってしまうでは信頼は築けません。

いいサービスをされて感動できない人は、いいサービスができない!

「気づく事」「感じること」がすべてのスタートラインです。

「感動を受けるようなサービスなんて、近頃全くない」と言う人がいます。
感動を受けたことがない人は、たまたま運が悪かったのか?と言うと、そうでは無いんです。

サービスを学んで行く上で、知識の体系化も大事ですが、一番大事なのは「知る」ことと「気づく」事です。もし、あなたがサービスを受けて感動したことが無いと思ったら、残念ながら気づいていないのです。

あなたがお客さんの立場で「これは嬉しい」という事に気づかなかったら、いい仕事は出来ません。

御客様の立場に立って考えることが、一番大事です。

あなたがこういう時に、嬉しかったという事がサービスする上での、スタートラインです。嬉しいことに気づく事です。

どんなにサービスしても、嬉しいと感じない人もいます。小さなサービスでも、それを嬉しいと感じない人は、サービスのセンスが全くゼロなのです。人を喜ばせる仕事をする時には、センスが無いと駄目です。

大きなプレゼントは誰でも嬉しいものですが、ささやかな気遣いを嬉しいと感じる事が大事です。人を動かしていくのは、この感性です。「こんなもの・・・」と思ってしまう人は、人を喜ばせることは、一生無理です。うれしいとか、喜ばせるという感性が麻痺してしまっているのです。

「気づく」と言うことは「感じる」と言うことです。ここから感動が生まれます。

売上や指名は、結果的に付随して起きる現象です。「気づく事」「感じる事」が、すべてのスタートラインです。

努力している人を「あっ、この人はすごいな!」と思えるかどうかは、あなた自身がそれを吸収していけるかどうかのポイントになります。

人を喜ばせるのは具体的なものです。サービスとは具体的事実です。

「気づく」「気配りをする」「笑顔」そして「ありがとう」と言う感謝の言葉・・・小さな事を実行していきたいですね。

その積み重ねが未来を約束してくれるものと思います。

領収書について: 経費で落としやすくしてあげるのがサービス

2度目の御客様に「お名前は?」と聞くようでは失格!

領収書を貰うというストレスを簡潔にしてあげる気配りもサービスです。
明らかに接待と判っている時は、領収書を忘れないようにしましょう宛名を書いて貰う時に、2度目の御客様に「お宛名は?」と聞かずに男子スタッフに指示を出せたら最高です!出来るだけ宛名を覚えましょう。黙っていても、ちゃんと領収書を渡してくれるお店は、安心して接待に使って貰えるお店になります。通常、会社宛の領収書は「上様」では無く会社名を入れなくてはなりません。金額が大きい時は、会社名を入れないと税務署がうるさくなります。正式な会社名を覚えておくことは大事なことです。

あるゴルフ場に、実際に一度書いた領収書の宛名を忘れないフロントの女性がいます。御客様にしてみたら1回で覚えてくれるとは思っていないから「領収書の宛名は・・・」と言うと、逆に「○○様でございますね」という風にフロントの人が覚えてくれている。黙っていても宛名入りの領収書が出てくれば、又そこに行こうと思うものです。自分のことを覚えてくれていたという満足感と、気のきいたスタッフやそのお店が、より魅力的に見えてくるのです。

mkishi
mkishi
御客様を覚えるのは大変です。苦手だなと思う時はメモして覚えましょう!記録すると何倍もの効果があります。

領収書を要求して経費で落とす人に対して「なんだ、経費で飲み食いして」という目で見たり、そういう気持ちで接してはいけません。会社の経費で落としやすくしてあげるのがサービスです。

経費であると言うことは、その御客様は社内でそれを申請しなくてはなりません。法人の方が御客様として領収書を請求すると言うことは、その法人がお店に着いてくれると言うことです。

ただし、ここで勘違いしてはいけないのは、法人が顧客になると言うことは、組織を相手にすると言うことでは有りません。領収書を運んでいくのは、結局一人の人間だと言うことです。会社の接待で経費を落とす場合、領収書を添えて提出します。そこで、どんな店に行ったのか?、どのくらいの金額を使ったのか?上司や経理の女性が見るわけです。「店名」や「金額」を見られるわけです。時と場合によっては、店名より会社名などの方が好まれる場合もあります。

当然、毎回、領収書を要求してくる御客様には、言われなくとも精算の時に領収書を添えてお返しをする心構えが必要なのです。

オピニオンリーダーを投入せよ!

単に使い易いキャストをだらだらと使っていないか?

どのようなグループでも求心力を持ち統率されたチームにするためには、核となる人物、オピニオンリーダーが必要です。キャバクラ・クラブの場合でも、キャストのレベルアップのために、数人のオピニオンリーダーになるべき子を多少の高給を払ってでも意識的に雇用した方がいいのです。

mkishi
mkishi
まず、欲しいのは見えないところで努力を惜しまないキャストです。

例えば、毎日同伴してくるキャスト。毎日同伴するためには、数ある御客様のスケジュールを充分把握して上手に営業掛けないと出来ません。表面では判らないところで、顧客名簿をしっかり作っているから実現できるのです。

あるいは毎日御客様を呼んでいるキャストも、裏では大変な努力をしています。時間を割いて、文面を一人一人工夫しながら何人もの御客様にメールやLINEをしています。御客様を呼べない時に、非常に悔しがって「店長、今日は全然駄目ですいません」と謝ってくるような、真面目なタイプも貴重です。

このような、努力家のキャストの入店は営業に引き締まった効果を生みます。全体に、私も頑張らなくてはいけないという意識を植え付ける事が出来ます。

mkishi
mkishi
こまやかな気遣いが出来て、御客様の評判が良い、人気のキャストも必要だよね!

たとえば、田舎に帰省して戻ってくる時や旅先で、スタッフやキャストにお土産を買ってくるようなキャストです。500円のお菓子でもいいんです。田舎や旅先で買ったものを、自宅に持ち帰り、更にお店に持参するにはいちいち荷物になります。結構面倒なものです。しかし、その子を見習って自分もお土産の一つ位買っていこうという、手間を嫌がらない姿勢がキャストの間で浸透するとチームに和やかな雰囲気が生まれ全体に伝搬して行きます。当然、営業上でも細やかな気配りができる人ですので、和やかな営業スタイルで御客様のファンが出てくるのです。

mkishi
mkishi
ファッションセンスやメイクのセンスがイイ子も期待できます。

女性のルックスは、生まれつきの要素もありますが化粧法や髪型を少し変えただけでも、全く印象が変わってきます。ルックスの自信が付いてくると、本人もどんどん工夫して見違えるように綺麗になっていきます。ルックスにコンプレックスの無いキャストは殆どいませんが、美容整形する前にもっと先に解決策があるのです。そこで、生きた見本としてセンスのいいキャストさんを採用するわけです。センスのいいキャストさんは、その存在によって口では言い切れない感性の部分を表現してくれます。

mkishi
mkishi
本指名や延長指名も殆ど取れないキャストをだらだらと使って、「素直で使い易い」から、あるいは「ヘルプ要員」として、出勤人数合わせでは、繁盛店どころか赤字店で店は潰れます。

チーム全体に良い影響を与えるキャストを積極的に採用して、常に活性化を図っていく努力が必要です。